Дипломная работа: Повышение эффективности маркетинговой деятельности компании (на примере ТОО "Гелиос")

Клиентов, пользующихся услугами АЗС «Гелиос», могут изучать сами работники. Нужно выяснить, кто является клиентами АЗС ТОО «Гелиос», что им нравится и что им не нравится в обслуживании, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они повторно. Надо ввести учет отказов и их причин.

Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если АЗС обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов.[44]

После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается.

В определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что-нибудь достать». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий.

Если представить себе клиента, который прибыл на АЗС, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему.

На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т.е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.

Типичная ошибка работников АЗС в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него.

Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.

Найти ответы на все перечисленные вопросы может помочь анализ потребителей или по другому исследование удовлетворенности потребителей.

В качестве объектов исследования в данном случае выступают непосредственно клиенты автозаправочных станций ТОО «Гелиос».

Услугами ТОО «Гелиос» автомоек, станций обслуживания авто и покупателями ГСМ на АЗС являются физические и юридические лица.

Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области услуг анализируемого ТОО.

Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например – замена масла). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы АЗС, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.

В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, на данном ТОО. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. (приложение 6)

Баллы:

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Оценки 32 клиентов на вопросы приведены в приложении 7.

Исходя из данных представленных в приложении 7, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (табл. 13).

Таблица 13 Оценка качества работы с потребителями

На основе данных приложение 7 и таблицы 13, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и сервисных услуг и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы (рис. 5). Под параметрами оценки 1 – показывает качество сервиса; 2- качество услуг; 3 – разнообразии сервисных услуг; 4 - доступности сервисных услуг; 5 – количестве предлагаемых услуг, 6 – определяет профессионализм работающего персонала; 7 – сроки исполнения работ и обслуживания.;8 – рассматривает расположение относительно удобства для клиента;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15