Деловой этикет офис менеджера

таких же "бэджах". Но те же часы на собрании Общества друзей Земли

несомненно выделят вас из общей массы и заставят кое-кого недоуменно

поднять бровь и даже спровоцировать обсуждение ваших приоритетов.

К этим двум основным потребностям примыкают и другие

фундаментальные потребности. Сила стремления снискать одобрение и

признание со стороны других людей, желание приноровиться и адаптироваться к

их нуждам связана с потребностью в принадлежности и отождествлении. Если в

какой-то конкретной ситуации вы более всего озабочены стремлением отстоять

свою индивидуальность, тогда на первый план могут выйти такие задачи, как

выделение себя, акцентирование своих успехов и демонстрация того, что у

вас есть собственные аргументированные мнения. Но эти потребности нельзя

разложить по полочкам. Ведь может случиться итак, что вам захочется

завоевать признание других людей и завязать с ними отношения, подчеркнув

свои достижения и проявив тем самым индивидуальность. Все наши поступки

и действия, в том числе и совершаемые при презентации своего имиджа, по

большей части определяются тонким балансированием этих двух потребностей

Мужчина или женщина, постоянно со всеми соглашающиеся, внимательно

слушающие и редко отваживающиеся на высказывание собственного мнения,

являют имидж человека, действия которого мотивируются сильной потребностью

в принадлежности (я говорю "являют имидж", поскольку неизвестно, что в

действительности у этих людей на уме), в то время как "говорун", непрерывно

подвергающий сомнению слова окружающих и берущий верх в разговоре своими

"неоспоримыми" высказываниями, не смущаясь возможностью обидеть этим

других, подает совершенно иной имидж человека — человека, сильно

стимулируемого желанием продемонстрировать свою индивидуальность.

2 «Телесный» имидж

Между сознанием и телом существует тесная взаимосвязь и

взаимозависимость. В былые времена их рассматривали как две отдельные

сущности; другое дело сейчас для снятия стрессов, депрессии и состояния

тревоги нам назначат физиотерапевтические средства, а страдающим от СПИДа,

рака или ожирения могут предложить консультационную помощь и разные формы

терапии. Немаловажным фактором, заметно влияющим на самооценку, является

обладание хорошим телесным имиджем. Администраторы временами доводят себя

до физического коллапса, ежедневно в течение нескольких часов подряд

перегружая мозг служебными проблемами. В обоих случаях происходит разрыв

связи между мозгом и телом; атлеты видят в теле лишь машину, а не часть

своего цельного "я", администраторы же, сосредоточенные на мозге,

совершенно забывают о теле. Хороший телесный имидж в значительной мере

помогает установить сбалансированное единение между мозгом и телом.

Телесный имидж может быть и невзрачным, даже при идеальных с точки зрения

требований моды современного общества формах фигуры. Даже те, кого многие

из нас сочли бы близкими к физическому "совершенству", скажем атлета и

танцоры, могут иметь проблемы с телесным имиджем. Когда тело становится

средством зарабатывания на жизнь, средством утверждения своего

превосходства над другими людьми или еще чем-либо подобным, требующим

сурового контроля, тогда равновесие мозг-тело может нарушиться. Мозг может

стать одержим навязчивой идеей попытаться довести тело до предела его

физических возможностей, придать ему идеальные пропорции и непрерывно

изнурять строгой диетой и сверхсуровыми режимами. У некоторых "разлад"

между мозгом и телом приводит к расстройству пищеварения, отказу в чувствах

мозгу и к выражению их посредством тела. Приобретенные за счет навязчивых

идей физические навыки могут стать внешним проявлением внутренних

несоответствий. Общество налагает на нас бремя необходимости

приспосабливать свой телесный имидж к определенным действующим

стандартам. Телесный имидж может отражать восприятие собственной

значимости и своего положения на фоне других людей. Считая кого-то не

заслуживающим внимания мы говорим, что он -"никто" Мы подходим к оценке

тела со стереотипными мерками: крупные люди могущественны, пугающи,

значительны могут принять на себя большую ответственность, а у женщин

вдобавок может быть сильно развит материнский инстинкт. Люди невысокого

роста могут компенсировать недостаток фигуры за счет сильного самомнения

("синдром Наполеона") или, напротив, используют свою "малость", чтобы

избежать ответственности, оставляя роль покровителей людям более крупным.

Рост имеет отношение и к таким понятиям, как контроль и власть; настойчивое

увлечение диетами дает смущающимся и не наделенным властью людям

возможность строго контролировать хоть что-то, пусть даже и габариты

своего тела, тогда как беспорядочное питание может доставлять удовольствие

тем, кто чрезмерно занят проблемами управления в других областях своей

жизнедеятельности. Если вы стесняетесь своего тела или слишком критичны к

нему, такое отношение отразится на имидже в целом. Ведь ваше тело в

конечном итоге видят все. И под пристальными взглядами окружающих вам вряд

ли будет уютно. Если же у вас позитивный телесный имидж, если вы принимаете

свое тело таким, какое оно есть, настроившись на его сигналы и заботясь о

нем, то ваш общий имидж выиграет во многих отношениях за счет:

• осанки и языка тела — с помощью поз и языка тела можно казаться

крупнее или меньше, чем в действительности, выглядеть извиняющимися за

свое присутствие и даже скрывать не нравящиеся нам части тела (например,

сидя со скрещенными на животе руками). Если же ваше тело вам нравится,

можно сойти и за некую "высокопоставленную особу".

• внешнего вида — при неважном отношении к телу легко сделать вид,

что "одежда не имеет значения", и тем самым избежать необходимости привести

их в согласие. При уравновешенности восприятии своего телесного имиджа вы

можете одеваться так, чтобы подчеркивать выигрышные стороны и затушевывать

слабые.

• голоса— если вам свойственно принимать неудобные позы и

игнорировать посылаемые телом сигналы, говорящие о накоплении напряжения и

эмоций, то окраска вашего голоса, зависящая от эффективности

использования тела, может пострадать.

По одежке встречают, по уму провожают. Одежда – это рабочий инструмент,

средство воздействия на клиента. Костюм – информатор окружающим о вашем

ранге, достатке, социальном положении, сферы вашего бизнеса и даже

близости, принадлежности к определенным кругам.

Экономя на деловом костюме – вы теряете клиентов, и в заработной плате.

Три альтернативы выбора одежды:

1. Кто я в данной ситуации?

2. Как я хочу, чтоб меня восприняли?

3. Где я, и на каких именно людей я хочу произвести впечатление?

Советы женщинам

Никто кроме Вас не оценит Вашей внешности, поэтому одевайтесь по

собственному вкусу. Зеркало для Вас – рабочий инструмент, которым стоит

пользоваться утром, днем и вечером. Однако не стоит пренебрегать следующими

рекомендациями относительно внешнего вида современной деловой женщины.

1. В Вашем облике должна быть «изюминка». Строгий однотонный деловой

костюм очень украшается ярким цветовым пятном, будь то брошь, кулон,

вышивка или аппликация. Одеваясь для работы, задумайтесь перед

зеркалом, что сегодня будет Вашей изюминкой. Если Вы не увидели ее,

обязательно подберите и добавьте к своему туалету.

2. Одна изюминка в булочке намного больше бросается в глаза, чем среди

килограмма изюма. Не стоит перебарщивать! Слишком пестрое, кричащее

платье, изобилие крупной бижутерии, яркая косметика отвлекают

внимание собеседника-мужчины и выводят из себя собеседницу-женщину.

3. Для молодых женщин. Ваше главное орудие как практического психолога

– лицо и глаза. Надев мини и дольчики, Вы рискуете вместо договора

получить приглашение в ресторан.

4. Легкий аромат хороших духов никогда никому не вредил.

5. Маленький мужской секрет: на нас производит впечатление, когда

женщина предстает перед нами сегодня в одном туалете, а завтра в

другом. Старайтесь не приходить к клиенту дважды в одном и том же

облике.

6. Матерям семейств следует удерживаться от соблазна по дороге на

работу забежать в магазин и явиться на рабочее место с полными

сумками.

7. Вообще сумка – это орудие производства. Не надо носить деловые

документы в хозяйственной сумке. Обзаведитесь для этого небольшой

«деловой» сумочкой или кожаной папкой. А уж внутри них на всякий

случай можно спрятать авоську.

Люди должны выделить Вас, а не то во что вы одеты.

Советы мужчинам

1. Бизнесмены склонны оценивать новых знакомых по…кейсам.

Потрепанный портфельчик из кожзаменителя образца 1970 года

способен испортить впечатление от любой рекламы и красочных

фирменных проспектов.

2. Еще три предмета, которые должны быть «на высшем уровне»:

галстук, ремень с пряжкой и обувь. При надлежащем подборе они

могут сгладить впечатление от костюма не первого года носки.

3. Как ни странно, мужчины тоже пахнут. Запах хорошего одеколона

или лосьона способен оказать на клиента неплохое дополнительное

впечатление.

Многие мужчины, особенно курящие, сами того не замечая, отпугивают

окружающих дурным запахом изо рта. Имейте при себе что-то освежающее!

Кстати, о курении. Стоит носить пачку хороших дорогих сигарет, даже

если Вы вполне искренне предпочитаете «Беломор». И, пожалуйста,

воздержитесь от курения кабинете некурящего хозяина.

3 Конструктивное использование критики.

Наличие у окружающих умения подавать себя у некоторых людей вызывает

ощущение угрозы из-за существования сильной связи между историей жизни

индивидуума и самопрезентацией. Познавая себя. Следует присмотреться к

своим недостаткам и положительным чертам. При этом возможно, придется

несколько «потерять лицо» и признать, что всем нам свойственна уязвимость.

Если вы начнете выдавать себя за преуспевающую личность, другие будут

реагировать на вас соответствующим образом, и вам придется подкреплять

такой имидж, своими действиями. Кое-то боится метить слишком высоко,

понимая, что успеха не достичь, не научившись терпеть поражения.

Чтобы обратиться к другим, с просьбой высказать критические замечания в

свой адрес, требуется изрядное мужество.

Самоимидж создается на основании оценок ваших сильных и слабых сторон. А

для этого требуется некоторое мужество. Может оказаться полезным описать

свои плюсы и минусы с точки зрения двух-трех человек, занимающих видное

место в вашей жизни, а затем так, как вы видите себя сами. Поэтому, нужно

учитывать следующие советы при высказывании критики:

1. Наедине,

2. Говорить безлично,

3. Конкретно,

4. Не допускать разрушения отношений, а продвигать работу.

Критику следует принимать с благодарностью!

1. Не возражать и не бежать за подмогой,

2. Выслушать, не оправдываясь,

3. Не извиняться,

4. Не переключать критику на другого сотрудника,

5. Принять ответственность и выразить сожаление и готовность исправить

недостатки,

6. Если критика стала личной, то не отвечайте в том же ключе.

Как говорить комплименты и выражать благодарность

1. Комплименты говорить прилюдно,

2. Комплимент должен относится к делу

3. Не откладывать на будущее

4. Быть кратким

5. Не делать сравнения с другими сотрудниками

6. Быть искренним

Как принимать комплименты

Достаточно просто сказать «Спасибо», но не следует отвечать «Мне это ничего

не стоило», «Да, это я сделал хорошо, прекрасно».

Телефон.

1 Защита от телефона

Каждый, кто звонит тебе по телефону , убежден в том, что он -

единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том,

что ты можешь слушать только его весь рабочий день. И если ты попытаешься

разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще

уклониться, во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть, к

каким последствиям может привести твой отказ.

1 Метод отгораживания

Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий

день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков или

отодвинешь их на другое, более удобное для тебя время.

Проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, коллег,

клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить.

Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя)

телефонных переговоров.

Сообщи своим абонентам время, когда тебе лучше всего звонить.

Избегай в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если

желаешь, чтобы человек звонил еще раз.

Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а

звони в точно назначенное тобой время, прежде чем они позвонят тебе и

напомнят.

6. Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или

через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он

«глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с

полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел

можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от

ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как : «Я перезвоню

вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

2 Разговор без откладывания

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во

время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора

выяснить:

Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы

решает.

Чего он хочет.

Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

Когда ты сможешь позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу или

предложение).

По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес,

номер телефона или телекса, точное написание фамилии).

И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы.

3 Обратный звонок

Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и

разговора без откладывания ) - обратный (ответный) звонок.

Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более

важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из

западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то,

что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто

не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или

профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека,

что он «всегда готов» , когда звонит телефон?»

4 «Телефонный блок»

Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный

блок».

13. Выбери один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к

вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры

последовательно (все вместе) или сериями , предварительно подготовившись

к однородной работе.

14. И не будут мешать входящие звонки. Если ты заранее определишь цель

разговора, то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не

тратишь время на поспешный поиск во время разговора необходимых

документов, поскольку все уже приведено в порядок.

15. Но следи за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком

продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно

занят, и звонящие тебе потеряют терпение.

2 Когда и зачем звонить

1 Телефон и дневник времени

Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров

можно использовать план дня. Помечай в нем вопросы для выяснения по

телефону, а также, при необходимости, их результаты:

16. Разговор

17. Партнер

18. Тема, повод

19. Номер телефона

20. Приоритетность

21. Контроль за исполнением

2 Когда лучше звонить

22. «Мелкие» телефонные звонки делай в то время, когда они не могут

нарушить ход работы.

23. Используй для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и

совещаниями.

24. Не пользуйся телефоном в рабочие часы пик.

25. Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до

14.00, после 16.30.

26. Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

27. Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному

разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

3 Какова моя цель

Набирай номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:

28. Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с

коллегой?

29. Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

30. Хочу ли я получить информацию или передать ее?

31. Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

32. Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со

своими проектами?

33. Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от

дела. Установи это время в конце телефонного разговора или при

Страницы: 1, 2, 3